"El buen servicio, la mejor
arma para competir..."
Cerca del 80% de clientes que pierden las empresas son debido a
problemas con la postura de atención: mal servicio y reclamos no atendidos.
Nuestros clientes son lo más valioso que tenemos, no podemos dejar que sean atendidos por cualquier persona sin entrenamiento. El personal de contacto debe ser profesional en el servicio a clientes.
Si usted está buscando una forma de capacitación efectiva en servicio al cliente ha llegado al lugar correcto.
En las siguientes líneas conocerá nuestro programa de Postura de atención al cliente creado por Lajapyme S.A de C.V.
Lajapyme S.A. de C.V, es una empresa de consultoría y capacitación con más de 10 años en el mercado, expertos en sistemas para impulsar la rentabilidad y el crecimiento de las PyMEs.
Somos los creadores del Progama Moderniza de la SECTUR. Entre 2002 y 2010 hemos atendido a más de 3000 empresas de servicios principalemente restaurantes, hoteles, agencias de viajes y comercios de todo México. |
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Problemática de las empresas:
- ¿Sus clientes se quejan de mal servicio?
- ¿Tiene alta rotación de personal?
- ¿Su personal no sabe manejar situaciones difíciles?
- ¿Son apáticos y/o carecen de autonomía?
- ¿No tienen suficientes habilidades de venta?
- ¿Le cuesta mucho tiempo y dinero capacitar a su personal?
- ¿Ha impartido cursos pero no ve los resultados que esperaba?
- ¿Está buscando una capacitación en servicio al cliente que verdaderamente ofrezca resultados tangibles?
Si su respuesta es si a una o varias de las preguntas anteriores, este programa es ideal para usted: |
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Postura de Atención
al Cliente
Objetivo:
Desarrollar o mejorar las habilidades de Postura de Atención del personal de contacto, para que contribuyan de manera más significativa en los resultados de su empresa.
Este programa está dirigido a:
- Empresas de servicios que buscan mejorar la satisfacción
de sus clientes.
- Empresas que tienen quejas, reclamaciones, problemas con
el servicio o personal con pocas habilidades de venta.
- Programa especialmente diseñado para meseros, capitanes, recepionistas, camaristas, empleados de mostrador, cajeras, vendedores, personal de soporte, repartidores, enfermeras,choferes, secretarias, telefonistas y cualquier otro puesto que implique contacto directo con el cliente.
Beneficios:
- Mayor satisfacción de sus clientes.
- Mayores ventas para su negocio.
- Colaboradores más comprometidos y motivados.
- Mejores propinas para su personal de contacto.
- Mayor credibilidad, diferenciación y posicionamiento en el mercado.
- Capacitación 100% practica, amena y alto impacto.
- Todo ello alcanzable en el corto plazo.
Descripción:
Este es un programa que simplemente no puede faltar en una empresa de servicios.
Contempla capacitación teórica y práctica en los temas más importantes de la atención al cliente, así como técnicas básicas de ventas.
A través de dinámicas y ejercicios (también llamados psicodramas)
los participantes podrán asimilar las conductas vitales para desempeñar un puesto de contacto con el cliente.
Nos apoyamos de un excelente material de aprendizaje acelerado:
La historieta de postura de atención, que contiene los temas del programa
en 54 páginas totalmente ilustradas, así como un lenguaje muy accesible para
sus colaboradores.
En todos nuestros programas incluímos un ejemplar de la historieta
para cada participante, la cual es utilizada como material didáctico.
Temario del curso y contenido de la historieta:
a) Postura de atención:
- ¿Por qué las empresas pierden clientes?
- La atención al cliente.
- Las 10 necesidades fundamentales del cliente.
- El profesional de atención.
- Los 3 pasos del profesional de atención.
- La hora de la verdad.
- La primera impresión.
- La apariencia personal.
- Empatía.
- Espíritu de servicio.
- El contacto personal.
- La sonrisa y la mirada.
- El tono de voz y el uso de las palabras.
- Saber escuchar.
- Agilidad.
- Postura corporal. Sintonía entre hablar y la expresión corporal.
- Radio de acción. Invasión de territorio.
- Atención a un segundo cliente.
- Atención telefónica.
- Atención extra.
- Auntonomía.
- Conviviendo con los valores humanos.
- Las conductas vitales en una empresa de servicio.
b) Manejo de quejas y reclamaciones.
- Tratando con clientes especiales.
- El cliente nervioso.
- Manejando clientes molestos.
- Dinámicas, ejercicios y psicodramas.
c) Técnica de Ventas
- Todos somos vendedores.
- El modelo AIDA.
- Manejo de objeciones.
- Técnicas de cierre.
- El inicio de una relación duradera.
- Estrategias de seguimiento a clientes.
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Historieta de Postura de atención al cliente,
escrita por Carlos S. Andriani, consultor brasileño
experto en la humanización del trabajo en las
PyMEs latinoamericanas.
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Un buen cliente y amigo restaurantero nos contó su historia:
—Tristemente a veces se piensa que ser mesero, garrotero o cajero son trabajos fáciles,
que cualquiera los puede hacer.
Qué equivocado estaba, ya que si bien gasté muchisimo en publicidad,
nunca me había preocupado por capacitar a mi personal
ni si quiera en lo más básico de atención al cliente.
Antes del curso cada mesero tenía sus clientes consentidos,
claro, los que compran mucho y dan buena propina,
mientras que a los otros clientes ni caso les hacían.
Otros eran demasiado penosos y no se atrevían a tomar ni la decisión más simple:
Cliente: "¿Me puedes cambiar las papas por el arroz?
Mesero: "No sé, déjeme preguntarle al dueño."
No había estandarización, es decir cada quien actuaba como pensaba que era correcto,
"si estoy de buenas atiendo bien, y si no ¡que se aguanten!"
En pocas palabras cada quien atendía "como dios le daba a entender".
Era muy fácil culpar a los empleados y la solución era muy obvia:
Despedirlos y contratar otros nuevos.
Pero no importaba cuantos llegaban, seguía todo igual.
Ahora sé que en buena parte era mi culpa ya que nunca pusimos estándares,
no teníamos estrategias para enfrentar situaciones difíciles,
ni un sistema para atender las quejas.
Simplemente nos enterábamos cuando ya que era demasiado tarde.
Tampoco había reglas claras ni consecuencias a las faltas.
Pensábamos que "atender bien" era algo obvio, y vaya que no lo es.
No sé cuantos clientes hemos perdido por ignorar todo esto
pero si sé que no quiero descuidar nunca más este aspecto de mi negocio.
Al cliente no hay que atenderlo con ojos de dinero
sino con ojos
de servicio. El servicio es aquello por lo que nos busca.
Hay que atenderlo con pasión pero también con conocimiento.
Hemos mejorado mucho, pero seguimos trabajando duro en ello.
La atención al cliente es como un músculo, no basta con saberlo,
hay que ejercitarlo todos los días para estar siempre en forma.—
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Implementación
El programa de Postura de Atención al Cliente puede ser implementado en su empresa en distintas modalidades:
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Testimonio:
"LAJAPYME brindó servicios de
consultoría y capacitación para el
Programa de Calidad MODERNIZA,
mediante el cual, más de 5000 MPYMEs turísticas, a nivel nacional, han elevado la calidad de sus servicios, mejorando larentabilidad de sus negocios y tienen un entorno de trabajo más participativo.
Su equipo de trabajo se distingue por el trato profesional que siempre proporcionó a las empresas y a SECTUR".
Lic. María Elena Ayala Aguilar
Ex-Directora de Modernización
SECRETARIA DE TURISMO
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Inversión
La mejor inversión que usted puede hacer es incrementar el capital humano de su empresa.
El Programa de Postura de Atención se cotiza dependiendo de los requerimientos y características de cada empresa.
Envíenos sus datos y permítanos ofrecerle una solución acorde a sus necesidades.
¿Está interesado en nuestro
Programa de Postura de Atención?
Solicite una cotización,
Nos dará mucho gusto poder atenderlo,
le garantizamos una respuesta en 24 hrs.
P.d. No deje pasar más tiempo, piense en todo el dinero y prestigio
que pierden las empresas por mala atención y quejas no atendidas.
¡Permítanos ofrecerle los beneficios de este programa ya!
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¿Quiénes somos?
Lajapyme S.A. de C.V, somos una empresa de consultoría y capacitación con más de 10 años en el mercado, expertos en sistemas para impulsar la rentabilidad y el crecimiento de las PyMEs.
Somos creadores del Programa Moderniza el cual hemos implementado exitosamente en más de 3000 empresas turísticas desde el año 2002 al 2010.
Algunos de nuestros clientes: Tequila Sauza Allied Domecq, FAMOSA, FEMSA, Grafo Regia, Offset Adriana, Kluber Mexicana, Levicom, Secretaría de Economía, Secretaría de Turismo Federal, Gobierno del Distrito Federal, Gobierno del Estado de Chiapas, CONACULTA, entre otros.
Si requiere mayor información estamos a sus órdenes en Atención a Clientes:
Tel. 01(55) 1107 6465 o vía mail atencionaclientes@lajapyme.com |
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